為深入推進“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”專項活動，進一步改善和規(guī)范醫(yī)院窗口服務(wù)行為，方便群眾就醫(yī)，樹立良好的行業(yè)形象，結(jié)合我院實際制定本方案。
一、指導(dǎo)思想和基本目標(biāo)
指導(dǎo)思想：以黨的十八大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”創(chuàng)建活動作為強化管理和提升服務(wù)的重要抓手，作為深化行業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在醫(yī)院導(dǎo)診、掛號、收費、新農(nóng)合和醫(yī)保等窗口實施，全面提升窗口服務(wù)質(zhì)量，努力打造文明、和諧的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
基本目標(biāo)：以改善服務(wù)、提升服務(wù)、重塑形象為目標(biāo)，用半年左右的時間在醫(yī)院導(dǎo)診、掛號、收費、新農(nóng)合和醫(yī)保等窗口深入開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動，力求初見成效，并逐步形成制度化、規(guī)范化的長效機制。
二、活動內(nèi)容
開展“一笑、二心、三聲、四零”活動。一笑，即微笑服務(wù)；二心，即熱心問候，精心服務(wù)；三聲，即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；四零，即服務(wù)零推諉、質(zhì)量零差錯、流程零障礙、患者零投訴。
三、實施步驟
。ㄒ唬﹦訂T部署階段：自即日起至5月底結(jié)束。結(jié)合爭創(chuàng)“省級文明城市”、“青年文明號”活動，通過召開相關(guān)會議對開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動進行專題部署安排。
。ǘ⿲W(xué)習(xí)培訓(xùn)階段：自2013年6月1日起至6月中旬結(jié)束。圍繞“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”的要求，采取邀請專家授課等形式對窗口工作人員進行全員培訓(xùn)。
。ㄈ┙M織實施階段：自2013年6月中旬開始，按照邊學(xué)習(xí)、邊培訓(xùn)、邊實施的原則，在6月底前后，結(jié)合慶祝7月1日建黨節(jié)，舉行啟動儀式，營造聲勢，形成合力，正式組織實施“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動。在活動開展過程中，認(rèn)真查擺窗口工作人員在服務(wù)質(zhì)量等方面存在的突出問題，查找與“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”存在的差距，進一步建立整改責(zé)任制度，完善相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和措施，推動活動深入開展。
（四）總結(jié)評比階段： 2014年1月。各窗口部門要認(rèn)真總結(jié)活動開展情況，對提升“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”提出意見和建議，著力建立“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”長效機制，為下一步在全院各服務(wù)窗口及全市衛(wèi)生行業(yè)進行推廣打下堅實基礎(chǔ)。屆時，醫(yī)院將表彰先進窗口、管理者和個人。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
一是加強領(lǐng)導(dǎo)，成立機構(gòu)。宣城中心醫(yī)院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，院長章俊祥任組長，其他院班子成員任副組長。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)考評督查組、宣傳保障組兩個職能工作機構(gòu)。
二是加強督查，確保實效。
1、活動領(lǐng)導(dǎo)小組不定期對各窗口部門的活動開展進行調(diào)研、指導(dǎo)。
2、考評督查組每月一次按照服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，采取暗訪、隨機抽查、查閱錄像等形式，分別對門診導(dǎo)診、門診收費掛號處、出入院管理處、醫(yī)保農(nóng)合窗口進行檢查和指導(dǎo)，考核結(jié)果與績效掛鉤：①每扣0.5分罰款責(zé)任人20元；②各窗口部門連續(xù)三個月檢查平均總得分≤95分扣部門負(fù)責(zé)人200元；③每季度考核結(jié)果的獎懲參照院部質(zhì)量考核獎懲辦法處理：考核總分≥90分，獎金全額發(fā)放；考核總分≥85分，﹤90分，發(fā)放獎金總額的95%；考核總分≥80分，﹤85分，發(fā)放總額的85%；考核總分﹤80分，發(fā)放總額的50%。
3、各窗口部門負(fù)責(zé)人每周至少5次按照質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進行巡查并記錄，監(jiān)督員工工作落實情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改。
4、根據(jù)各項考核結(jié)果，在個人或集體每月考核分≥95分的基礎(chǔ)上，門診掛號、收費窗口，出入院管理處窗口，醫(yī)保、農(nóng)合窗口和導(dǎo)診每季度各評出“季度服務(wù)之星”（獎勵200元）一名。試行前半年評出“最佳管理獎”（獎勵200元）一名，以后每年評出“年度最佳管理獎”（獎勵1000元）一名、“年度最佳微笑獎”（各獎勵1000元）兩名（導(dǎo)診和其他窗口各一名）、“年度最佳服務(wù)窗口獎”一名（獎勵5000元）。年度獲獎?wù)邔?yōu)先進入年度考核、評先評優(yōu)、人事代理的評選。其中試運行第一個月為模擬考核階段，第二個月正式啟動。在整個活動中凡落實不力的窗口或個人，在各類先進評選活動中取消資格。
三是加強宣傳，擴大交流。宣傳保障組、各窗口部門要充分利用院報、網(wǎng)站、宣傳櫥窗等刊載本部門開展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動情況，反映活動開展以來行風(fēng)的新變化和職工面貌的新煥發(fā)，讓社會各界了解、知曉活動開展情況，親身感受到活動帶來的成效。
四是整體推進，全面提高。“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”是為了內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象。各窗口部門要在活動開展過程中，認(rèn)真總結(jié)、完善和提升“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”內(nèi)涵。并建立長效機制，將此項活動深入持續(xù)開展下去，樹立中心醫(yī)院窗口服務(wù)品牌，切實為群眾提供高效、便捷、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
宣城中心醫(yī)院
二O一三年四月