時光飛逝，不知不覺中2014年已經(jīng)過去。回顧2014年的工作，有辛苦的汗水，有委屈的淚水，但是在年末碩果累累的榮譽面前，這一切都顯得微不足道。
在外人眼里，收費處的工作似乎很輕松，它無外乎是整天坐在電腦前機械地重復著一收一付的簡單操作，似乎既無需很高的技術含量，也不必承擔性命之托的重大壓力，然而，工作以來的各種經(jīng)歷使我們深深的體會到“科室工作無小事，于細微處見真功”，透過收費處這小小窗口，我們代表的是整個醫(yī)院的形象，正是通過我們的努力，搭建起了醫(yī)患之間溝通、交流的和諧平臺。因此，如何方便患者、服務患者，如何不斷提高工作效益，如何在細微處構建和諧的醫(yī)患關系成為我們收費處孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標。目前門診收費處共有20位工作人員，平均年齡不到28歲，正是這群陽光，充滿朝氣的年青人認真踐行“準確、迅速、真誠、熱情”的行動口號，用自己的實際行動全心全意地為患者服務，繼去年榮獲區(qū)級“青年文明號”之后，今年又獲得了院部評比的“最佳服務窗口”稱號！
現(xiàn)如今，醫(yī)患矛盾越來越多，行業(yè)競爭也越來越激烈，在此情況下，能提供良好、規(guī)范、人性化的“微笑服務”是十分有必要的！拔⑿Ψ⻊铡笔且环N高附加值的服務規(guī)范，它傳遞著親切、友好、愉快的信息，微笑一下并不費勁，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力，受惠者變得富有，施予者并不變窮，它轉瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。面對焦躁不安的病人報以一個淺淺的微笑，拉近的是醫(yī)患之間的距離；面對痛苦呻吟的病人報以一個淺淺的微笑，傳遞的是一份從容的信念，所以微笑服務的開展在醫(yī)患關系愈發(fā)緊張的環(huán)境下顯得尤為重要。2013年7月，我們剛剛開始開展微笑服務，在2013年11月下旬就爭創(chuàng)了微笑服務的全院示范科室和微笑服務窗口示范單位。2014年，我們在2013年的基礎上繼續(xù)保持“微笑服務，溫馨醫(yī)院”的優(yōu)質服務，以我們的微笑換取患者的滿意。以下是2014年我們掛號收款處做出的具體成績和改變：
1、增設窗口、緩解壓力
在原有7個窗口的基礎上增加了3個收費窗口，增設了應急收費窗口，以便對高峰時期的排隊患者進行分流。同時，工作人員輪流提早30分鐘上班，有效緩解患者排長隊，縮短病人等候的時間。
2、簡化流程、規(guī)范服務
窗口實行掛號、收費、農(nóng)合補償、醫(yī)保刷卡四整合，為了更好地服務于患者，門診實施了“一卡通”業(yè)務，簡化了掛號收費結算流程，減少了患者重復排隊的次數(shù)，縮短了患者就診排隊時間。在大大改善病人就醫(yī)環(huán)境，簡化交費流程的同時，完善制定收費窗口服務質量的考核標準，規(guī)定服務流程、服務規(guī)范、服務承諾，員工照片全部在窗口公示，真正實現(xiàn)陽光操作，接受陽光監(jiān)督。
3、抓質量、重管理
收費處按照抓服務、打基礎、重管理、創(chuàng)文明的指導思想，支持以人為本的管理方式，重視制度建設，結合年初有計劃、年中有考核、年終有總結的工作機制，規(guī)范內部管理。收費處在財務科的指導下，結合工作實際修訂完善了《門診收費管理制度》、《會計人員崗位責任制度》、《會計人員交接管理制度》、《會計人員繼續(xù)教育管理制度》等一系列規(guī)章制度，狠抓落實，嚴格制度管理，做到有章可循、有據(jù)可依。
4、加強學習、提升素質
收費處工作人員利用繼續(xù)教育培訓和個人自學相結合，理論學習與實際操作相結合，不斷加強自身素質的提高。門診收費處每天承載著醫(yī)院門診及急診病人24小時收費任務，每天門診掛號人次達千余人，每年用收據(jù)50余萬張，工作量很大，嫻熟的業(yè)務操作與收費解釋工作尤其重要，在近幾年病人滿意度調查中，我科綜合滿意率達98%以上。
但是這一年對于我們的窗口工作，依然有很多不同的聲音，有表揚也有批評，這證明我們的工作雖然取得了成績，但仍有很多不足。有時我們也會遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會心情不愉快，產(chǎn)生抵觸情緒，這就需要我們有一個積極樂觀的心態(tài)，控制并調整好自己的情緒，不把生活情緒帶到工作中，面對患者能始終如一的保持微笑。
回顧過去，展望未來，在2015年的工作中，我們不僅要繼續(xù)保持我們已有的優(yōu)質服務，更要在點滴的工作中總結我們的不足，爭取做到患者滿意最大化，我們這支年輕的團隊將繼續(xù)以飽滿的熱情和扎實的工作作風迎接未來的挑戰(zhàn)，為醫(yī)院的長期發(fā)展做出我們應有的貢獻。
