一、員工基本素質(zhì)
具有較高的政治素養(yǎng)和文化水平；身體健康、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法、無賭博等不良嗜好；嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度；嚴(yán)按按照規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、快捷；牢固樹立競爭意識、服務(wù)意識，認(rèn)真做好服務(wù)工作。
二、上班前準(zhǔn)備
提前10分鐘上崗，做好班前準(zhǔn)備。
1.儀容儀表符合規(guī)范要求。
2.維護(hù)好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。
3.開啟計(jì)算機(jī)、話筒等相關(guān)設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、筆等用品用具是否齊備。
三、工作中的服務(wù)
1.“四步曲”工作流程
（1）笑相迎：面帶微笑，眼睛正視對方，目光柔和友善，主動問候說“您好”。
u 詢問病人掛哪科，請患者出示門診病歷卡。
u 若患者是公療記賬的，請患者告知公療號。
u 若患者是醫(yī)保病人，請患者出示醫(yī)？。
u 若患者身體不舒服又不知掛哪科，根據(jù)其描述建議患者掛哪科。
u 若患者是咨詢的，耐心回答對方。
（2）禮貌接：當(dāng)患者或家屬遞出處方、檢查單等物件時，窗口員工應(yīng)輕輕遞接。
（3）及時辦：按要求快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，收款時一定要唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清鈔票。如有疑問，業(yè)務(wù)處理時間較長時，應(yīng)向患者或家屬主動說明并表達(dá)“請稍等片刻”的意思。“對不起，這張?zhí)幏阶舟E不太清楚，我來問一下，請您稍等。”
（4）目相送：辦完業(yè)務(wù)后，面向患者或家屬，輕輕遞出相關(guān)物件，并提醒患者或家屬拿好并核對。“您的出院手續(xù)已辦理完畢，請拿好并核對，祝您早日康復(fù)！”
2.工作中的基本要求
（1）禁止在接待患者或家屬時接打手機(jī)或閑談?wù)f笑（幫助解決業(yè)務(wù)問題時除外）。
（2）正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練。
（3）非工作人員不得進(jìn)入工作場所，保持工作場所環(huán)境整潔。
（4）辦理業(yè)務(wù)過程中需短暫離開時，要主動向患者或家屬解釋后才能離開；需較長時間離開或停止工作時，應(yīng)為已等候的患者或家屬辦理完業(yè)務(wù)后方可離開，并在柜臺窗口放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識。
（5）單列隊(duì)排隊(duì)超過15人時，采取增設(shè)窗口等措施及時分流病人。遇插隊(duì)者，應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)者辦理業(yè)務(wù)，并請其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時請保安或部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。
（6）及時處理患者或家屬投訴，實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度，能立即答復(fù)的要當(dāng)場予以答復(fù)，不能答復(fù)的要向部門負(fù)責(zé)人報告，按院部投訴處理流程處理。
四、下班時的服務(wù)
1、認(rèn)真、耐心地為所有等候的患者或家屬辦理完業(yè)務(wù)。
2、遵守財(cái)務(wù)制度，收款及時上繳財(cái)務(wù)。
3、關(guān)閉計(jì)算機(jī)等相關(guān)的電子設(shè)備。
4、整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺整潔有序。
5、更換工作衣。