為深入推進(jìn)“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”專項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)一步改善和規(guī)范醫(yī)院窗口服務(wù)行為，方便群眾就醫(yī)，樹(shù)立良好的行業(yè)形象，結(jié)合我院實(shí)際制定本方案。
一、指導(dǎo)思想和基本目標(biāo)
指導(dǎo)思想：以黨的十八大精神和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，把“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)作為強(qiáng)化管理和提升服務(wù)的重要抓手，作為深化行業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在醫(yī)院導(dǎo)診、掛號(hào)、收費(fèi)、新農(nóng)合和醫(yī)保等窗口實(shí)施，全面提升窗口服務(wù)質(zhì)量，努力打造文明、和諧的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
基本目標(biāo)：以改善服務(wù)、提升服務(wù)、重塑形象為目標(biāo)，用半年左右的時(shí)間在醫(yī)院導(dǎo)診、掛號(hào)、收費(fèi)、新農(nóng)合和醫(yī)保等窗口深入開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)，力求初見(jiàn)成效，并逐步形成制度化、規(guī)范化的長(zhǎng)效機(jī)制。
二、活動(dòng)內(nèi)容
開(kāi)展“一笑、二心、三聲、四零”活動(dòng)。一笑，即微笑服務(wù)；二心，即熱心問(wèn)候，精心服務(wù)；三聲，即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；四零，即服務(wù)零推諉、質(zhì)量零差錯(cuò)、流程零障礙、患者零投訴。
三、實(shí)施步驟
。ㄒ唬﹦(dòng)員部署階段：自即日起至5月底結(jié)束。結(jié)合爭(zhēng)創(chuàng)“省級(jí)文明城市”、“青年文明號(hào)”活動(dòng)，通過(guò)召開(kāi)相關(guān)會(huì)議對(duì)開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)進(jìn)行專題部署安排。
（二）學(xué)習(xí)培訓(xùn)階段：自2013年6月1日起至6月中旬結(jié)束。圍繞“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”的要求，采取邀請(qǐng)專家授課等形式對(duì)窗口工作人員進(jìn)行全員培訓(xùn)。
。ㄈ┙M織實(shí)施階段：自2013年6月中旬開(kāi)始，按照邊學(xué)習(xí)、邊培訓(xùn)、邊實(shí)施的原則，在6月底前后，結(jié)合慶祝7月1日建黨節(jié)，舉行啟動(dòng)儀式，營(yíng)造聲勢(shì)，形成合力，正式組織實(shí)施“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)。在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，認(rèn)真查擺窗口工作人員在服務(wù)質(zhì)量等方面存在的突出問(wèn)題，查找與“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”存在的差距，進(jìn)一步建立整改責(zé)任制度，完善相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和措施，推動(dòng)活動(dòng)深入開(kāi)展。
（四）總結(jié)評(píng)比階段： 2014年1月。各窗口部門(mén)要認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況，對(duì)提升“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”提出意見(jiàn)和建議，著力建立“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”長(zhǎng)效機(jī)制，為下一步在全院各服務(wù)窗口及全市衛(wèi)生行業(yè)進(jìn)行推廣打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。屆時(shí)，醫(yī)院將表彰先進(jìn)窗口、管理者和個(gè)人。
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立機(jī)構(gòu)。宣城中心醫(yī)院成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，院長(zhǎng)章俊祥任組長(zhǎng)，其他院班子成員任副組長(zhǎng)。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)考評(píng)督查組、宣傳保障組兩個(gè)職能工作機(jī)構(gòu)。
二是加強(qiáng)督查，確保實(shí)效。
1、活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組不定期對(duì)各窗口部門(mén)的活動(dòng)開(kāi)展進(jìn)行調(diào)研、指導(dǎo)。
2、考評(píng)督查組每月一次按照服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，采取暗訪、隨機(jī)抽查、查閱錄像等形式，分別對(duì)門(mén)診導(dǎo)診、門(mén)診收費(fèi)掛號(hào)處、出入院管理處、醫(yī)保農(nóng)合窗口進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，考核結(jié)果與績(jī)效掛鉤：①每扣0.5分罰款責(zé)任人20元；②各窗口部門(mén)連續(xù)三個(gè)月檢查平均總得分≤95分扣部門(mén)負(fù)責(zé)人200元；③每季度考核結(jié)果的獎(jiǎng)懲參照院部質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲辦法處理：考核總分≥90分，獎(jiǎng)金全額發(fā)放；考核總分≥85分，﹤90分，發(fā)放獎(jiǎng)金總額的95%；考核總分≥80分，﹤85分，發(fā)放總額的85%；考核總分﹤80分，發(fā)放總額的50%。
3、各窗口部門(mén)負(fù)責(zé)人每周至少5次按照質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行巡查并記錄，監(jiān)督員工工作落實(shí)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。
4、根據(jù)各項(xiàng)考核結(jié)果，在個(gè)人或集體每月考核分≥95分的基礎(chǔ)上，門(mén)診掛號(hào)、收費(fèi)窗口，出入院管理處窗口，醫(yī)保、農(nóng)合窗口和導(dǎo)診每季度各評(píng)出“季度服務(wù)之星”（獎(jiǎng)勵(lì)200元）一名。試行前半年評(píng)出“最佳管理獎(jiǎng)”（獎(jiǎng)勵(lì)200元）一名，以后每年評(píng)出“年度最佳管理獎(jiǎng)”（獎(jiǎng)勵(lì)1000元）一名、“年度最佳微笑獎(jiǎng)”（各獎(jiǎng)勵(lì)1000元）兩名（導(dǎo)診和其他窗口各一名）、“年度最佳服務(wù)窗口獎(jiǎng)”一名（獎(jiǎng)勵(lì)5000元）。年度獲獎(jiǎng)?wù)邔?yōu)先進(jìn)入年度考核、評(píng)先評(píng)優(yōu)、人事代理的評(píng)選。其中試運(yùn)行第一個(gè)月為模擬考核階段，第二個(gè)月正式啟動(dòng)。在整個(gè)活動(dòng)中凡落實(shí)不力的窗口或個(gè)人，在各類先進(jìn)評(píng)選活動(dòng)中取消資格。
三是加強(qiáng)宣傳，擴(kuò)大交流。宣傳保障組、各窗口部門(mén)要充分利用院報(bào)、網(wǎng)站、宣傳櫥窗等刊載本部門(mén)開(kāi)展“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”活動(dòng)情況，反映活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)行風(fēng)的新變化和職工面貌的新煥發(fā)，讓社會(huì)各界了解、知曉活動(dòng)開(kāi)展情況，親身感受到活動(dòng)帶來(lái)的成效。
四是整體推進(jìn)，全面提高。“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”是為了內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象。各窗口部門(mén)要在活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程中，認(rèn)真總結(jié)、完善和提升“微笑服務(wù)、溫馨醫(yī)院”內(nèi)涵。并建立長(zhǎng)效機(jī)制，將此項(xiàng)活動(dòng)深入持續(xù)開(kāi)展下去，樹(shù)立中心醫(yī)院窗口服務(wù)品牌，切實(shí)為群眾提供高效、便捷、滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
宣城中心醫(yī)院
二O一三年四月