2021年第二、三季度我院醫(yī)患辦接待各類投訴約30余起,調(diào)解醫(yī)療糾紛19起。為了重視和改善投訴中存在的問題，醫(yī)患辦對30余起投訴進(jìn)行了梳理及分析，其中醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不滿占比25%；手術(shù)或操作發(fā)生并發(fā)癥占比20%;醫(yī)患溝通不到位占15%；醫(yī)生病歷書寫或報告單缺陷占15%；其他方面占25%。針對上述投訴及發(fā)生在環(huán)境、制度、流程及認(rèn)知差異等方面的問題，院領(lǐng)導(dǎo)在聽取醫(yī)患辦匯報后，決定開展以預(yù)防糾紛及改善就醫(yī)行為為主的分析討論會議，并對糾紛牽涉多部門的投訴開展聯(lián)合整改協(xié)調(diào)工作會議。
首先于2021年11月4日下午召開了由部分醫(yī)療糾紛處理委員會專家參加的醫(yī)療糾紛案例分析及責(zé)任認(rèn)證會議，醫(yī)患辦介紹2021年第二、三季度調(diào)解結(jié)案的19起醫(yī)療糾紛案例，專家逐一進(jìn)行分析討論，認(rèn)定當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員診療行為存在的不足或過錯，記錄在案，統(tǒng)計結(jié)果，進(jìn)行經(jīng)濟處罰及持續(xù)改進(jìn)等。
其次，對占比較高服務(wù)態(tài)度不滿的投訴，派發(fā)給醫(yī)德醫(yī)風(fēng)辦公室，并在醫(yī)院紀(jì)委指導(dǎo)下，對屢次被患者投訴的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查取證，確認(rèn)事實后通過院辦會下達(dá)了處罰文件，進(jìn)行全院通報批評及相應(yīng)的扣分和經(jīng)濟處罰，進(jìn)一步強化醫(yī)務(wù)人員“以患者為中心” 的服務(wù)理念。
2021年11月分別在臨床、醫(yī)技科室主任、護(hù)士長例會及住院總會議上，匯報《2021年4-9月醫(yī)療糾紛投訴分析總結(jié)》，特別匯總了近年來醫(yī)療糾紛司法鑒定醫(yī)方存在的過錯行為及存在問題做了深度剖析，要求做到醫(yī)患之間的有效溝通、注意手術(shù)并發(fā)癥的觀察及處理，嚴(yán)格把握手術(shù)時機的選擇，保持在診療工作中的高度注意義務(wù)等，始終把患者的健康權(quán)益放在首位。并以典型案例示教，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。
2021年12月23日下午由醫(yī)務(wù)科組織，院領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)管科、護(hù)理部、影像科、急診科、B超、信息科、醫(yī)患辦等多部門參加的協(xié)調(diào)工作會議，重點解決醫(yī)療糾紛中發(fā)現(xiàn)的電子檢查指引單缺陷、醫(yī)護(hù)電子病歷記錄存在差異、電子病歷管理不規(guī)范等問題，經(jīng)過大家認(rèn)真分析討論，確定改進(jìn)措施，指定相應(yīng)部門負(fù)責(zé)落實檢查，保障改善工作的卓有成效。醫(yī)務(wù)部下發(fā)了《進(jìn)一步規(guī)范部分診療行為的通知》，其他各部門也制定了相應(yīng)的整改措施。
經(jīng)過上述系列投訴整改，患者滿意度進(jìn)一步提高。我院醫(yī)務(wù)人員將盡心竭力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)。