1、認(rèn)真了解醫(yī)療活動(dòng)的有關(guān)情況，耐心聽(tīng)取反映意見(jiàn)和投訴，說(shuō)明解釋醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中的有關(guān)操作規(guī)程，及時(shí)解決患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。
2、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)告訴投訴者，補(bǔ)齊所需材料。
3、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜事件，及時(shí)提交醫(yī)院相關(guān)管理委員會(huì)實(shí)行集體討論，并征詢法律顧問(wèn)的意見(jiàn)，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。
4、對(duì)調(diào)解無(wú)效的事件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
5、投訴人無(wú)理取鬧，經(jīng)勸阻無(wú)效，或投訴人捏造事實(shí)，誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門(mén)處理。
6、投訴處理完畢后，要及時(shí)提交醫(yī)院有關(guān)管理委員會(huì)，召開(kāi)投訴分析會(huì)議，將投訴情況進(jìn)行分類(lèi)研究，對(duì)突出問(wèn)題提提出整改方案，防止類(lèi)似事件重復(fù)發(fā)生。
7、定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類(lèi)整理，分析較為集中的投訴，確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞，通報(bào)相關(guān)部門(mén)并報(bào)送相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。
8、負(fù)責(zé)投訴調(diào)查和處理材料的整理、統(tǒng)計(jì)及歸檔。必要時(shí)，可將投訴調(diào)查和處理的影印材料交由對(duì)口行政管理部門(mén)保管。