根據(jù)區(qū)衛(wèi)生局《關(guān)于在全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》（衛(wèi)辦字【2011】56號）精神，結(jié)合我院實際，制定本方案。
一、2011年工作目標(biāo)
緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，堅持以病人為中心，以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，強化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，有效解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障群眾健康權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，切實達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。
二、活動范圍
全院各科室結(jié)合實際組織開展“三好一滿意”活動。
三、2011年工作內(nèi)容和要求
（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
1、廣泛開展預(yù)約診療服務(wù)。逐步推廣多種方式預(yù)約診療，拓寬預(yù)約診療途徑，重點抓好復(fù)診患者的預(yù)約，方便群眾就醫(yī)。
2、優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，認(rèn)真梳理診療過程中可以優(yōu)化的流程、可以改進的服務(wù)，研究制定科學(xué)、有效、形式多樣的便民惠民措施。通過合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到合理安排、服務(wù)熱情、流程順暢。
3、廣泛開展便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間，落實便民門診服務(wù)。鼓勵、支持醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。
4、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。到2011年底，保證我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房占總病房數(shù)比例要達(dá)到40%以上。加大《護士條例》貫徹力度，完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。
5、推進同級醫(yī)院檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推廣檢查結(jié)果互認(rèn)，有效利用衛(wèi)生資源，優(yōu)化服務(wù)流程，減輕患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)。
6、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。在院內(nèi)為社會搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入院內(nèi)；同時，組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到我院改善醫(yī)療服務(wù)的實效。
7、積極探索醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制，認(rèn)真落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，深入推進我院內(nèi)涵建設(shè)工程，努力做到“質(zhì)量好”。
1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。
2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進質(zhì)控中心建設(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高我院醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立健全我院醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，開展我院質(zhì)量評價工作。切實加強我院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，強化我院臨床？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強我院醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進我院醫(yī)療質(zhì)量。
3、加強醫(yī)院評審評價工作。積極申報三級醫(yī)院，促進我院醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平穩(wěn)步提升。
4、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范，積極推行常見病種臨床路徑管理，開展不少于5個病種的臨床路徑管理。同時，結(jié)合醫(yī)療費用支付方式改革，在規(guī)范流程的基礎(chǔ)上，推進單病種付費工作，控制醫(yī)療費用不合理增長。
5、推進臨床合理用藥。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范（試行）》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作。積極開展臨床合理用藥知識培訓(xùn)，組織抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，對不合理用藥進行及時、有效干預(yù)，切實規(guī)范臨床用藥行為。
6、加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅決予以查處。
（三）弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，大力推進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工程，努力做到“醫(yī)德好”。
1、進一步加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育力度。結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持以正面教育為主，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進典型的宣傳表彰力度。
2、制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。全面推行醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度，完善配套制度，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立健全對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。
3、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。
（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1、認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，結(jié)合落實醫(yī)德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。
2、繼續(xù)開展醫(yī)院掛號、收費、藥房等“窗口”單位和我院民主評議行風(fēng)活動，充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，年內(nèi)至少組織一次行風(fēng)監(jiān)督員民主對話座談會。
3、高度重視并積極參與行評辦和電臺舉辦的政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。
4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求，推動醫(yī)院進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。一方面結(jié)合醫(yī)改要求，重點公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進服務(wù)的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾滿意度；一方面切實增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動行風(fēng)的持續(xù)改善。
四、活動步驟和安排
（一）工作環(huán)節(jié)
1、學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。迅速組織行動，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會上級有關(guān)會議及文件精神，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
2、查找問題環(huán)節(jié)。要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握群眾對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
3、整改提高環(huán)節(jié)。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果報區(qū)衛(wèi)生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。
（二）活動步驟
2011年活動分為動員部署、組織實施、總結(jié)交流三個階段：
1、動員部署（2011年6月1日前）。結(jié)合我院工作實際，制定宣城中心醫(yī)院2011年“三好一滿意”活動方案，并組織開展廣泛深入的宣傳和動員。
2、組織實施（2011年6月1日—11月30日）。
（1）自查自糾。按照統(tǒng)一部署，全面開展宣城中心醫(yī)院2011年“三好一滿意”活動。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題要立即整改。對嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴(yán)重社會不良影響的單位、人員要嚴(yán)肅處理。我院活動領(lǐng)導(dǎo)小組將對本活動開展情況進行不間斷的督導(dǎo)檢查，以活動為載體，建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機制。
（2）檢查督導(dǎo)。自2011年8月起，積極迎接區(qū)衛(wèi)生局局對我院 “三好一滿意”活動開展情況檢查和督導(dǎo)，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。
（三）總結(jié)交流（2011年12月）。2011年11月20日前，積極向區(qū)衛(wèi)生局報送我院2011年“三好一滿意”活動階段總結(jié)。并宣傳、推廣好的做法和先進經(jīng)驗，研究部署2012年度“三好一滿意”活動，進一步建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長效機制。