時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)中2014年已經(jīng)過(guò)去。回顧2014年的工作，有辛苦的汗水，有委屈的淚水，但是在年末碩果累累的榮譽(yù)面前，這一切都顯得微不足道。
在外人眼里，收費(fèi)處的工作似乎很輕松，它無(wú)外乎是整天坐在電腦前機(jī)械地重復(fù)著一收一付的簡(jiǎn)單操作，似乎既無(wú)需很高的技術(shù)含量，也不必承擔(dān)性命之托的重大壓力，然而，工作以來(lái)的各種經(jīng)歷使我們深深的體會(huì)到“科室工作無(wú)小事，于細(xì)微處見(jiàn)真功”，透過(guò)收費(fèi)處這小小窗口，我們代表的是整個(gè)醫(yī)院的形象，正是通過(guò)我們的努力，搭建起了醫(yī)患之間溝通、交流的和諧平臺(tái)。因此，如何方便患者、服務(wù)患者，如何不斷提高工作效益，如何在細(xì)微處構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系成為我們收費(fèi)處孜孜以求的奮斗方向和不懈努力的追求目標(biāo)。目前門(mén)診收費(fèi)處共有20位工作人員，平均年齡不到28歲，正是這群陽(yáng)光，充滿朝氣的年青人認(rèn)真踐行“準(zhǔn)確、迅速、真誠(chéng)、熱情”的行動(dòng)口號(hào)，用自己的實(shí)際行動(dòng)全心全意地為患者服務(wù)，繼去年榮獲區(qū)級(jí)“青年文明號(hào)”之后，今年又獲得了院部評(píng)比的“最佳服務(wù)窗口”稱號(hào)！
現(xiàn)如今，醫(yī)患矛盾越來(lái)越多，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，在此情況下，能提供良好、規(guī)范、人性化的“微笑服務(wù)”是十分有必要的。“微笑服務(wù)”是一種高附加值的服務(wù)規(guī)范，它傳遞著親切、友好、愉快的信息，微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者變得富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。面對(duì)焦躁不安的病人報(bào)以一個(gè)淺淺的微笑，拉近的是醫(yī)患之間的距離；面對(duì)痛苦呻吟的病人報(bào)以一個(gè)淺淺的微笑，傳遞的是一份從容的信念，所以微笑服務(wù)的開(kāi)展在醫(yī)患關(guān)系愈發(fā)緊張的環(huán)境下顯得尤為重要。2013年7月，我們剛剛開(kāi)始開(kāi)展微笑服務(wù)，在2013年11月下旬就爭(zhēng)創(chuàng)了微笑服務(wù)的全院示范科室和微笑服務(wù)窗口示范單位。2014年，我們?cè)?013年的基礎(chǔ)上繼續(xù)保持“微笑服務(wù)，溫馨醫(yī)院”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以我們的微笑換取患者的滿意。以下是2014年我們掛號(hào)收款處做出的具體成績(jī)和改變：
1、增設(shè)窗口、緩解壓力
在原有7個(gè)窗口的基礎(chǔ)上增加了3個(gè)收費(fèi)窗口，增設(shè)了應(yīng)急收費(fèi)窗口，以便對(duì)高峰時(shí)期的排隊(duì)患者進(jìn)行分流。同時(shí)，工作人員輪流提早30分鐘上班，有效緩解患者排長(zhǎng)隊(duì)，縮短病人等候的時(shí)間。
2、簡(jiǎn)化流程、規(guī)范服務(wù)
窗口實(shí)行掛號(hào)、收費(fèi)、農(nóng)合補(bǔ)償、醫(yī)保刷卡四整合，為了更好地服務(wù)于患者，門(mén)診實(shí)施了“一卡通”業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化了掛號(hào)收費(fèi)結(jié)算流程，減少了患者重復(fù)排隊(duì)的次數(shù)，縮短了患者就診排隊(duì)時(shí)間。在大大改善病人就醫(yī)環(huán)境，簡(jiǎn)化交費(fèi)流程的同時(shí)，完善制定收費(fèi)窗口服務(wù)質(zhì)量的考核標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾，員工照片全部在窗口公示，真正實(shí)現(xiàn)陽(yáng)光操作，接受陽(yáng)光監(jiān)督。
3、抓質(zhì)量、重管理
收費(fèi)處按照抓服務(wù)、打基礎(chǔ)、重管理、創(chuàng)文明的指導(dǎo)思想，支持以人為本的管理方式，重視制度建設(shè)，結(jié)合年初有計(jì)劃、年中有考核、年終有總結(jié)的工作機(jī)制，規(guī)范內(nèi)部管理。收費(fèi)處在財(cái)務(wù)科的指導(dǎo)下，結(jié)合工作實(shí)際修訂完善了《門(mén)診收費(fèi)管理制度》、《會(huì)計(jì)人員崗位責(zé)任制度》、《會(huì)計(jì)人員交接管理制度》、《會(huì)計(jì)人員繼續(xù)教育管理制度》等一系列規(guī)章制度，狠抓落實(shí)，嚴(yán)格制度管理，做到有章可循、有據(jù)可依。
4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提升素質(zhì)
收費(fèi)處工作人員利用繼續(xù)教育培訓(xùn)和個(gè)人自學(xué)相結(jié)合，理論學(xué)習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合，不斷加強(qiáng)自身素質(zhì)的提高。門(mén)診收費(fèi)處每天承載著醫(yī)院門(mén)診及急診病人24小時(shí)收費(fèi)任務(wù)，每天門(mén)診掛號(hào)人次達(dá)千余人，每年用收據(jù)50余萬(wàn)張，工作量很大，嫻熟的業(yè)務(wù)操作與收費(fèi)解釋工作尤其重要，在近幾年病人滿意度調(diào)查中，我科綜合滿意率達(dá)98%以上。
但是這一年對(duì)于我們的窗口工作，依然有很多不同的聲音，有表?yè)P(yáng)也有批評(píng)，這證明我們的工作雖然取得了成績(jī)，但仍有很多不足。有時(shí)我們也會(huì)遇到一些不順心的事，受到委屈，難免也會(huì)心情不愉快，產(chǎn)生抵觸情緒，這就需要我們有一個(gè)積極樂(lè)觀的心態(tài)，控制并調(diào)整好自己的情緒，不把生活情緒帶到工作中，面對(duì)患者能始終如一的保持微笑。
回顧過(guò)去，展望未來(lái)，在2015年的工作中，我們不僅要繼續(xù)保持我們已有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更要在點(diǎn)滴的工作中總結(jié)我們的不足，爭(zhēng)取做到患者滿意最大化，我們這支年輕的團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)以飽滿的熱情和扎實(shí)的工作作風(fēng)迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，為醫(yī)院的長(zhǎng)期發(fā)展做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
