———宣城中心醫(yī)院“微笑服務 溫馨醫(yī)院”專項活動紀實
微笑是心靈的鑰匙，是溝通和諧與傳遞溫馨祝福的橋梁。宣城中心醫(yī)院自2013年7月1日起，“微笑服務溫馨醫(yī)院”專項活動已正式啟動一個多月了。在此之間，有不足也有成效、有不解也有贊美、有付出也有收獲。
常常冷冰冰的收費人員正襟危坐，理所當然地收費，認為看病交錢，天經(jīng)地義。而患者卻認為，醫(yī)院是救死扶傷的地方，醫(yī)院的工作人員被人尊稱為白衣天使，既然是天使，就應該是美麗和溫柔的化身。但是各窗口工作人員的表現(xiàn)很難得到患者及家屬的認同。此外，因疾病的困擾、報銷程序的繁瑣等一系列問題，更易使患者與醫(yī)院產(chǎn)生一些矛盾和問題。面對這種局面，我院大膽實踐，在響應衛(wèi)生局的要求下，從使用文明用語到規(guī)范化工作流程，再到形成一整套微笑服務的標準體系，服務理念不斷升華，服務水平不斷提升，倡導“微笑服務、溫馨醫(yī)院”的品牌形象，對醫(yī)院行業(yè)文明服務水平的提升起到了示范帶動作用。
2013年8月13日，我院召開“微笑服務、溫馨醫(yī)院”活動總結(jié)推進會，院長章俊祥、副院長吳景梅、紀委書記王勇、工會主席章文玲、各職能科室負責人以及全體窗口單位工作人員參加了此次會議。紀委書記王勇通報了活動開展以來的監(jiān)督情況，指出了活動中存在的問題與不足，對表現(xiàn)優(yōu)秀的科室和個人提出了表揚和鼓勵；各參會人員踴躍發(fā)言，表達了對活動的理解和支持，充分體現(xiàn)了對醫(yī)院的關愛和集體榮譽感；吳景梅副院長著重強調(diào)了開展這次主題活動總結(jié)推進會議的重要性和必要性，并提出了兩點感受和四點要求；章文玲主席指出此項活動的真實意義在于，工作中通過微笑、禮貌用語這些服務形式來體現(xiàn)真誠為患者服務的理念；章俊祥院長敞開心扉，從自己的親身經(jīng)歷說起，希望并要求全體參會人員愛集體，愛醫(yī)院，立足本職工作，做一個對家庭、對醫(yī)院、對社會有用的人。
在活動開展過程中，我們需要工作人員改變多年的工作習慣，按照活動要求的四步曲（笑相迎、禮貌接、及時辦、目相送）來做，這是個艱難的事情。門診記帳處一位老職工說：我已經(jīng)五十多歲了，讓我適應這種服務，我做不到！大家也真不知面對患者他如何展露笑顏。吳景梅副院長告訴他：做為一名老職工，在確保工作質(zhì)量的同時更應做好服務，給其他年輕人起到表率的作用。一個月過去了，他做到了！大家都說這是奇跡！奇跡的創(chuàng)造在于勇于實踐。的確，內(nèi)化于心終外化于形。微笑不是單一職業(yè)化的臉譜，而是內(nèi)在氣質(zhì)的外化，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然地流露。發(fā)自內(nèi)心的微笑源自對工作發(fā)自內(nèi)心的熱愛。我院一員工劉佳在談到本職工作時說：“我為身在窗口工作而感到自豪，作為接觸患者的第一線，我的微笑可以給患者帶來好的心情，而我自己也是受益者，當微笑成為一種自然后，我也在這種融洽、愉快的工作環(huán)境中讓原本枯燥的工作變得更有意義！边@極貼切地闡述了“我微笑，我美麗，我快樂”的工作態(tài)度，這也正是我院廣大員工共同的感受和信念。當然，我們還存在很多不足，在工作中，細節(jié)問題關注不夠，禮貌用語的親和力不強，微笑不夠持久，導診護士主動發(fā)現(xiàn)問題能力還有待改善等等一系列的問題還有待我們一一解決？上驳氖，我們并未因取得一點成效而沾沾自喜。在總結(jié)推進會上，我們深刻剖析了自己的不足。陳誠說：“我們年輕，情緒波動大，整體穩(wěn)定性差，服務水平也參差不齊！遍T診鄭笑萍護士長說：“導診護士急救流程還需嚴格培訓及考核，還要重視健康教育知識的學習！庇泿ぬ幦藛T說：“有時我們在心理上有所松懈，工作中顧此失彼，網(wǎng)絡上部分人在質(zhì)疑，希望以后能全院開展，在任何一個地方都能感受微笑服務，感受溫馨醫(yī)院。”……大家毫無保留的把缺點與不足晾曬。同時，我們也在積極思考，如何改正？如何長效？導診護士姜國慧老師談了自己的經(jīng)驗，上班前先問問自己：我對妝容是否滿意？我現(xiàn)在心情好嗎？我在真心的微笑嗎？我是否時刻幫助病人？當答案都是肯定的，相信在大廳門口那個俏麗的導診護士一定是最美的！查貴琴主任指出：了解了各自崗位的重要性才會將精神面貌提升到最佳！微笑服務無限期，各工作人員觀念要加強！凌愛娣科長表示：思想上要長抓不懈，行動上要嚴格落實。醫(yī)保科錢文劍表示：科內(nèi)召開討論會，積極探討新的好的工作方法，不僅僅把微笑留在臉上，更關鍵的是把滿意留在患者心中。吳景梅副院長提出要求：院部重視，保障得力，全院職工積極響應和支持，我們的工作作風得到了改善，流程進一步規(guī)范，有了初步的成效。然而在落實上、在提高效力上、在推動工作形成常態(tài)化、規(guī)范化上、在營造氛圍上我們都要下大功夫！章文玲主席談了自己的觀點：我們不能膚淺地認為把微笑掛在臉上就可以了，每個人要努力在感情上將患者當朋友、當親人，與患者同歡喜共悲痛。只有這樣，患者才能切實體會溫馨的內(nèi)涵！最后，章俊祥院長強調(diào)：我們要深層次地理解“微笑服務、溫馨醫(yī)院”，重點是溫馨，關鍵是長效！
經(jīng)此，我們深信，在全院職工的共同努力下，在全社會的監(jiān)督促進下，我院微笑服務的服務理念會深入人心，溫馨醫(yī)院的主題會持久長效！
